他山之石
打造上海人社政务“一网通办”总客服
发布时间:2019年11月29日     信息来源:中国劳动保障报

--上海12333转型发展研究

  2018年7月,上海启动了“12333热线全媒体智能咨询平台”项目,经过一年多的努力,项目建设取得阶段性成果。一是初步解决了12333热线不好打的问题,综合接通率显著提升,由原来的50%左右提升至80%以上;二是服务质量和效率大幅提升,人均接听量上升28%,平均通话时长缩短35秒,服务满意率达到99%,质控合格率达到98%,投诉率低于十万分之一;三是咨询员队伍日趋稳定,2019年初电信管理团队全面接手后,咨询员均与上海电信签订劳动合同,月均工资上涨500元,咨询员队伍稳定,人员流失可控;四是智能知识库得到广泛应用,已面向全市600多个人社服务点开放共享应用,成为上海市人社系统开展业务培训的学习库。

  主要做法和阶段性成效

  (一)明确主要目标。针对上海12333

  长期存在的接通率低、服务手段单一、管理方式传统等问题,“12333热线全媒体智能咨询平台”项目首期确定了“一号、二稳、三化、四率”的转型目标,打造上海人社政务“一网通办”总客服。

  “一号”是指使用全国统一的“12333”号码打造全新咨询服务平台;“二稳”是指保证系统运行稳定和队伍思想稳定;“三化”是指实现12333服务的渠道多元化、系统智能化和功能自助化;“四率”是指有效提升综合接通率、服务满意率和质检合格率,有效降低投诉率。

  (二)建设多元化服务渠道。新的

  12333全媒体智能服务平台,在保留传统语音服务同时,新增在线客服、微信服务号、短信等服务,并完善了原有的自助服务。

  1.在线客服上线。今年8月正式开通,通过上海人社局官网、官微和上海人社APP的“智询通”服务接口,提供一对多在线文字咨询服务,人工服务时间工作日9:00-17:30(智能客服提供7×24小时服务),人员规模23人。初期开通15个在线客服坐席,提供1对3实时服务,人均处理效能达到130人次/天,日均服务2000人次左右,占人工服务量的12%左右,服务效率是电话服务的1.5倍。

  2.开通微信服务。9月,开通“上海

  12333热线”微信公众号,设立“微咨询”、“微服务”、“微互动”三个栏目,提供人力资源和社会保障法律法规的咨询热点、政策问答、服务指南、在线客服等服务,满足不同群体服务需求。

  3.开通短信服务。9月,开通短信服务,发挥短信在通知、提醒、大规模群发等方面的优势,主动推送办事地址、电话、时间、办事材料、政策依据等消息,有效提高服务效率。

  4.完善自助服务。原来的自助服务,仅开通自助录音和自助传真服务,2018年自助服务话务量129万次(相当于第一名江苏的15%),在全国排第十名。完善的主要内容:一是新增“热点播报”服务,已上传热点播报16条,结合前两周咨询热点及新政出台,及时进行调整;二是拓展服务范围,最多支持80项自助业务语音播报及传真服务,落实“服务机关”相关自助服务功能;三是改造IVR(自助语音),调整IVR语音导航,区分个人与企业用户服务,重新制定自助服务功能,提升自助语音可用性,自助语音服务量提升了113%。

  (三)建设智能知识库。上海12333对

  原知识库的结构进行重建和内容优化,构建了内容详尽、灵活高效的智能知识库。建库目标:服务全媒体咨询、服务上海人社局系统和服务全社会;建设理念以“互联网+咨询”服务于咨询员的原知识库和服务于公众的“12333智询通”等多渠道。与老版知识库相比,智能知识库的优势在于:一是解读更细致。新版知识库实现“一库为主、阶梯解读”纵向以“政策文件-归纳解读-常见问答”三级阶梯为结构,横向以业务库为主库,辅以服务库、法规库、学习库、名词解释库、新媒体库等,形成了一张大而全的知识网络。二是搜索更智能。新版知识库技术先进,灵活性强,容量大,支持多种搜索方式。智能知识库采用了与百度相同的界面风格,可以进行文章内分段导航,具有记忆能力、学习能力和更为精准的智能搜索。使用者也可以自定义部分业务界面、设定常用知识页面的收藏、根据需要按更新时间、热度、名称等排序。三是维护更方便。只需“一点维护”,即可对微信、微博、智询通等全媒体智能咨询,以及12345知识库、IVR自助服务、便民问答、上海人社局系统其他单位等维度“多点发布”,同时具备知识页面新老版本对比的功能,通过数据分析辅助人工优化智能知识库和“12333智询通”的功能。6月,智能知识库完成建设,正式启用;7月以来,在升级完成知识库服务咨询员、服务全社会两类功能的基础上,着力从业务上和技术上推进服务上海市人社局系统的升级工作。目前,在支撑12333多渠道应用的同时,已面向全市600多个人社服务点(涵盖机关处室、局属单位、服务窗口)开放共享应用。

  (四)建设智能管理平台。1.建设智

  能质控分析系统。主要依托Nice语音分析系统,采用语音分析引擎过滤来电录音,根据情感强烈程度、音高、语速、口语词汇和笑声侦测等分析咨询员工作状态,多维度交叉分析,快速锁定薄弱环节,提升质检精准度。与传统以咨询员考评为目标的质检抽查,全量智能语音分析从咨询员工作画像描绘和投诉专题分析两方面入手,不仅提高了监控服务效率,同时还可发现现场管理中的问题,建立预警机制。

  2.建设智能培训系统。通过录入、导

  入等方式积累考题量形成题库,咨询员可在坐席上完成在线学习和考试,系统可自动组卷、自动阅卷、自动跟踪学习情况,提升培训效率。培训课程可永久保留归档整理,并在政策有效期内作为历史课件供学员复习及查阅,离岗胜任性培训人员也可安排整套学习。目前该系统只对咨询员开放,下一步考虑将对机关事业单位和社会开放。

  3.“12333热线实时管理APP”。可及

  时查看12333综合接通率、展示各渠道服务量、满意度评价及人员工作情况等,管理者可随时随地、动态了解12333服务运行情况,管理效能进一步提升。

  完善建议

  对于上海实施的“12333热线全媒体智能咨询平台”项目,我们认为,这是上海12333在面临传统发展遇到瓶颈时进行的探索实践,通过转型发展,服务渠道畅通、服务方式多元、系统逐步智能化,也为其他地方12333发展提供了参考模式。由于各地12333发展基础不同、面对的矛盾和问题不完全相同,现阶段上海的经验和做法有些可以在全国推广,有些则只适合在部分地方进行探索。具体考虑如下:

  (一)在各地12333大力推广多渠道服

  务。综合接通率低、现有咨询员和座席难以大幅度增加,这是各地12333面临的普遍问题。除电话外,接入网站、微信、微博、短信、邮件、APP等服务渠道,既可以分流来电量、缓解电话人工服务压力,有效提升综合接通率,同时也可以更好地满足群众多样化咨询服务需求。特别是随着电子社保卡的发放,群众更希望能够开展线上12333咨询。

  (二)积极推动各地改进知识库建设,在有条件的地方建设智能知识库。为提高12333服务质量和效率,适应多渠道服务方式和支撑各类应用,需要对现有知识库进行必要的改造,对知识结构和内容进行优化,在有条件的地方建立以应答模式为主的智能知识库。下一步,随着服务事项“同一事项、同一标准、同一编码”工作的推进,可考虑适时建立全省统一通用的知识库,全国共享。

  (三)积极推动有条件的地方建设智

  能管理平台。据我们了解,江苏、山东、成都等地正在考虑在12333建设智能服务系统。我们将积极推动这些地方认真研究和借鉴上海的经验,对平台管理进行智能化改造,推动服务升级、降低人工成本。

  (四)加强对服务外包地方的指导。

  除上海外,还有一些地方12333咨询员采取服务外包方式。如何加强对外包服务的指导,既要发挥外包公司的管理优势,又要保证12333的服务质量和服务特色,是下一步需要认真研究和思考的问题。