——辽宁省创新举措推动窗口队伍行风建设

　　2019年7月17日，在辽宁省人社系统行风建设“百人监督团”启动和聘书授予仪式上，“百人监督团”代表在大会上作出郑重承诺：“不忘初心、牢记使命，忠于职守、勤勉尽责，直面问题、强化监督，匡正行风、树立新风，积极打造群众满意的人社服务。”

　　天地转，光阴迫。近一年来，“百人监督团”坚持问题导向，创新工作方法，以常态化监督整肃行风，在辽宁省人社系统形成了“早、小、细、实、严”的工作作风，办事大厅和服务面貌焕然一新，窗口队伍建设成绩斐然。全省13家窗口单位、5人获得全国人社系统优质服务窗口和先进个人称号。

完善政策建机制 内外监督强实效

　　辽宁省人社厅党组高度重视系统行风建设，专门成立了全省人社系统行风建设领导机构和工作机构。

　　“我们将‘为民服务解难题’作为加强队伍建设的价值追求，厚植‘以人为本、践行宗旨、真情为民、无私奉献’的行风文化。”辽宁省人社厅党组书记、厅长段君明提出。

　　在制度建设上，辽宁全面、系统地构建了行风建设“三制度两办法两机制”和窗口队伍建设“三制度三机制一办法”，即通报制度、约谈制度、信息报送制度、明察暗访实施办法、监督员管理办法、“好差评”机制、问题查改机制，学习培训制度、巡查巡视制度、轮岗挂岗制度、绩效评估机制、容错免责机制、满意度测评机制、12333质量监控管理办法，全面加强窗口队伍作风建设。

　　而“百人监督团”可以说是辽宁省加强窗口队伍建设的一项创新举措，近百名监督员分为内部监督员和外部监督员两类，强调内外监督相结合。

　　“我们的内部监督员为全省各级人社部门优选推荐的能够对各项人社业务进行全面把握的窗口一线业务骨干，负责省市交办的集中性明察暗访工作；外部监督员则由人大代表、政协委员、服务对象及相关专家等组成，参与调研、负责收集并向省人社厅反馈行风建设问题，提出整改意见，交流、传授经验和方法。”辽宁省朝阳市社保局办公室主任李家齐说，他很荣幸能成为“百人监督团”的一员。

　　作为行风建设的监督者，“百人监督团”需要明确的制度规范，严格约束权力行使，真正提高行政效率。

　　“为了使‘百人监督团’规范化运行，我们出台了《行风建设监督员管理办法》，对监督员的基本职责、推选聘任程序、考核管理、查访形式及内容方法等进行了规定，明确聘任单位须对监督员进行年度考核，主要考察其是否符合监督员的基本条件、是否按要求完成工作任务、是否遵守工作纪律等内容。同时，省厅行风办不断强化各市之间相互监督检查，不定时组织各市交叉监督检查，避免各市监督员既当‘裁判员’又当‘运动员’，有效防止了‘灯下黑’。”辽宁省人社厅行风办负责人张荣学介绍。

明查暗访找问题 突出重点抓整改

　　目前，“百人监督团”对厅属单位、14个市和28个县区开展了“全覆盖”式暗访暗查，从服务单位、服务大厅、服务窗口查问题，从工作人员的服务态度、办事效率找差距，从服务人员的坐、立、行、笑等细微处找不足，共发现问题299个。

　　突出问题导向，既要聚焦问题，更要深挖根源，提出提升窗口队伍建设水平的具体整改思路。

　　“‘百人监督团’不仅要‘诊断’出问题，还要指出‘核心病灶’，提出‘治疗方案’。我们根据‘百人监督团’建议，对能立即整改的立行立改，较为复杂的限期销号整改，对暂时不能解决的建立长效机制跟踪整改，对深层次的、需要省厅统筹推进的重点问题则开展专题整改，切实提升了人社服务效能。”辽宁省人社厅副厅长李安财表示。

　　在一次暗访中，监督员发现了热线不好打、等待时间长、咨询坐席不足等问题，直接上报省厅。辽宁省迅速增加全省12333坐席52个，建立了12333质量监控管理办法实时监控，季度通报指出问题，限期整改，12333热线咨询等待时间明显缩短，服务质量显著提升。大连市还创新了3分钟限时解答模式，常见问题3分钟限时快速解答，复杂问题专人专线服务，有效压缩了平均答复时间，显著提升了坐席使用效率。

　　“社保待遇领取这么复杂的事项，没想到竟在12333这里花几分钟就解决了。”马女士激动地告诉记者，现在人社服务越来越方便，越来越贴心了。

　　12333服务热线只是窗口服务提质增效的一个缩影。

　　辽宁省人社厅针对“百人监督团”发现的重点问题，以点带面，举一反三，推进了养老保险、工伤保险、失业保险、社保卡办理、社保关系转移接续等服务事项经办流程再造优化；对6项社保经办业务和12项专业技术人员资格考试报名证明事项实行告知承诺；12项高频事项实现“最多跑一次”，企业社会保险登记、职工参保登记、个人基本信息变更、社会保险缴费申报与变更实现不见面办理，社会保障卡申领实现个人不见面办理，全省14个市实现失业保险金全部网上申领，显著提升了窗口服务能力和群众的办事体验。

　　“在一次暗访中，我看到一些办事群众在读办事指南，几百页厚厚的指南，看完至少需要两小时。我向省厅建议避免办事大黄页的‘形式主义’问题，发布更为简捷的‘口袋书’。新的指南发布后，便民成效很明显。”鞍山市人社局监督员金艳晨说。

　　“‘百人监督团’时刻聚焦办事群众的办事体验。在基层走访，从细节发力，是倒逼我们增强服务能力的重要举措。现在，我们省人社服务形象明显改善了，人社服务打造了‘细’‘实’的新品牌。”沈阳市沈河区社保中心窗口工作人员田金龙告诉记者。

双轮驱动找短板 查漏补缺强技能

　　以“百人监督”补短板，以练兵比武强技能。辽宁省通过问题查改和练兵比武的“双轮驱动”，不断提升窗口服务效能，打造了群众更为满意的人社服务。

　　“我们坚持‘接地气、重实效、求节俭、多元化、全覆盖’原则，采取市内赛、全省赛、社保专项比赛和人社业务综合比赛等形式开展练兵比武活动。”辽宁省人社厅行风办工作人员田富说。

　　其中，人社业务综合赛更是将赛场搬到一线窗口，设置明察暗访、现场问询、满意度测评等环节，测试各级窗口单位为民服务实战能力，引领求真务实的工作作风。在阜新，采取了随机抽人与现场作答相结合，随机抽题与现场出题相结合的“点将式”比武模式，形成年度有考核、月月有比武、日日有学习的常态化练兵机制。在沈阳，以练兵比武为契机，打磨窗口单位乃至全体人员“敬业、精准、专注、创新”的工匠精神，用练兵比武一根针串起人社业务千条线，推动实现“一窗受理、集成通办”。

　　2019年，在全国人社窗口单位业务技能练兵比武在线学习答题活动中，辽宁省各项指标均位居全国前三名。

　　群众满意，是检验改革成效的第一标准。

　　李季福是一名焊工，在工地作业时被砖石砸伤了左腿。他在5月27日向大连市社保经办机构提交了申请材料。“窗口工作人在3分钟内为我做了详细的政策解答，还完成了申请预审。我以为法定60天之内才能完成工伤认定，没想到10天就收到认定结论的短信通知，太给力了！”

　　“通过‘双轮驱动’，我们每名窗口工作人员都在发扬拼搏精神，集团作战、对标比拼，有的同事更是完整地背诵了30余万字的各项人社服务规范和政策资料。我们有信心用自己的辛苦指数换取群众的幸福指数。”阜新市社保服务中心窗口工作人员温静说。